[网络转载] 电信营业厅服务该如何提升？？

广州豪森威公司采取街头定点随机拦截的访问形式，访问了150名最近三个月去过电信营业厅的广州市民。结果表明：市民对电信营业厅服务的满意度评价明显低于整体水平，对营业厅服务的期望因素有所改变！

        每月至少1次去电信营业厅的市民超过七成
调查数据显示：最近三个月内去过电信营业厅的市民达72.1％。其中，有71.6％的市民每月至少1次去电信的营业厅，平均每周至少去一次的比例为8.8％。

        市民对电信营业厅服务的满意度评价仅为6.91分（十分制）
在请参与调查的市民根据其自身的经验给最近三个月内去过的电信营业厅的服务满意度打分后，统计的结果显示：电信营业厅的得分为6.91分。远远低于2006年度全国电话用户满意度指数的77.9分。说明营业厅服务仍是制约用户满意度提升的重要环节！

        市民对电信营业厅的期望有所改变
数据结果表明：市民对电信营业厅的期望有所改变，等待时间高居市民对电信营业厅服务不满因素之首。有67.6％的被访问市民不满意在电信营业厅的等待时间，对等待时间最不满意的比例达到52％。不满因素排在第二位的是办公窗口的开放数量，不满意和最不满意的比例分别达到了36.3％、14.7％。
另外，对办事程序/工作流程、办公时间、礼貌和谈吐、回答咨询/提供帮助的乐意程度、工作人员办理业务时的专心程度等因素不满意的比例均超过了一成或以上。相反，我们电信比较关注的营业厅整体环境、现场秩序，以及营业员办理业务的熟练程度等方面，市民的不满意比例并不高，只是在1-5％之间。